Wat is communitymanagement en hoe kunnen communitymanagers hun vaardigheden inzetten om een community effectief te beheren? In dit artikel kijk ik naar de kwaliteiten die nodig zijn om een community te bouwen en managen. Hierbij ga ik het hebben over de verschillende soorten community’s die er zijn, wat een online community kan doen voor een merk of organisatie én hoe je jouw online community kunt laten groeien tot het punt waarop je doelgroep een positieve relatie met jouw (duurzame) merk of organisatie opbouwt.
Wat is een online community?
Misschien ben jij al onderdeel van een online community zonder dat je het in de gaten hebt. Van een LinkedIn-, WhatsApp- of Facebookgroep tot de fanbase van Justin Bieber, een online community bestaat uit een groep mensen die een gezamenlijke interesse delen en een (besloten) website of social media gebruiken om met elkaar te communiceren rond deze interesse.
Sommige mensen denken dat community’s hetzelfde zijn als sociale netwerken, maar dat is niet het geval. Wat leden van de community bij elkaar houdt, is het gemeenschappelijke belang of de interesse die ze hebben (zoals een missie, beroep, onderwerp of beroemdheid); een sociaal netwerk wordt daarentegen juist bij elkaar gehouden door eerder opgebouwde relaties.
Sommige mensen denken dat community’s hetzelfde zijn als sociale netwerken, maar dat is niet het geval.
Als je online actief bent en veel interesses hebt, zal je ongetwijfeld verschillende community’s tegenkomen. Deze hebben allemaal een eigen manier van communiceren, waardoor het soms even wennen kan zijn als je start binnen een nieuwe community-omgeving. Als organisatie heb je daarom een strategie nodig om ervoor te zorgen dat je authentiek betrokken bent. Dit is waar communitymanagers een rol gaan spelen, maar laten we eerst kijken naar de verschillende soorten online community’s die er zijn in onze digitale wereld.
Wat zijn de meest voorkomende soorten community's?
Volgens Media Update zijn er vier soorten online community’s die marketeers en communitymanagers zouden moeten kennen. Ik zal ze hieronder kort beschrijven.
Social community’s: groepen mensen die gemeenschappelijke interesses delen op socialmediaplatforms zoals Twitter, Facebook en Instagram. Denk bijvoorbeeld aan een Facebookgroep waarin mensen ervaringen met elkaar delen over tuinieren of het nastreven van een duurzame levensstijl.
Support community’s: bestaan uit leden die merken helpen met de klantondersteuning. Ze delen bijvoorbeeld tips over producten met andere (toekomstige) klanten of betrokkenen. Leden kunnen vragen aan elkaar stellen, waardoor merken hun kosten voor klantenondersteuning laag kunnen houden.
Advocate community’s: online gemeenschappen waarin merken hun meest vertrouwde klanten vragen om positieve reviews over hun diensten of producten te plaatsen. Denk bijvoorbeeld aan een community voor een make-upmerk waarbij leden foto’s delen van de manier waarop ze de producten gebruiken. Dit type community helpt organisaties om aanbevelingen en succesverhalen te verkrijgen. Er is meer betrokkenheid bij aanbiedingen die worden gedeeld door trouwe klanten dan door het merk zelf, omdat het geloofwaardiger is als het van een andere klant komt (zo werkt het ook bij influencers). Het is daardoor een soort mond-tot-mondreclame.
Insight community’s: bestaan uit een gerichte groep klanten die een langdurige en positieve relatie met een merk onderhouden. Starbucks heeft bijvoorbeeld een community voor koffieliefhebbers om nieuwe ideeën te delen en bespreken, te stemmen en feedback te delen. De ideeën uit deze community hebben bijvoorbeeld nieuwe producten opgeleverd zoals de ‘cake pops’ die Starbucks nu verkoopt.
Er bestaat niet zoiets als one-size-fits-all als het gaat om online community’s, ook al hebben sommigen wel vergelijkbare kenmerken. Merken en organisaties zullen goed moeten nadenken bij het kiezen van het type online community waarmee ze geassocieerd willen worden, omdat elk hun eigen unieke eigenschappen aan een merk toevoegt.
Waarom is online communitymanagement belangrijk?
In een tijd waarin digitale communicatietools en socialmediaplatforms elke dag toegankelijker worden, wordt het steeds belangrijker voor merken om verbonden te blijven met hun doelgroep. Aangezien tegenwoordig bijna iedereen een socialmedia-account heeft, zijn deze kanalen vaak de manier om met de doelgroep in contact te komen.
In de kern draait communitymanagement om het opbouwen van relaties.
Met online communitymanagement ga je een stapje verder dan alleen een foto van je bedrijf of collega's op Instagram te plaatsen. In de kern draait communitymanagement om het opbouwen van relaties. Dat kan binnen je socialmediakanalen, maar bijvoorbeeld ook via een eigen online omgeving of platform. Hoe jouw organisatie kansen benut om met je online publiek te communiceren in online omgevingen, heeft een direct effect op veel aspecten van je business. Als je hoopt op een bedrijf voor de lange termijn en je wil een sterk, relevant merk opbouwen, dan is het van belang om hierin te investeren.
Wat zijn de verantwoordelijkheden van een communitymanager?
Een communitymanager heeft de taak om online community's te beheren en te laten groeien. De communitymanager maakt contact met de leden van de online community door deel te nemen aan discussies, nieuwe manieren te vinden om met leden om te gaan en door te luisteren naar en te reageren op vragen. Om ervoor te zorgen dat dit wordt gedaan op een manier die overeenkomt met de doelstellingen van de organisatie, is een communicatiestrategie essentieel.
Tips voor het creëren van een betrokken online community
Erkenning
Niemand vindt het leuk om genegeerd te worden, zeker niet als ze je benaderen met een klacht of vraag. Je komt een heel eind als je je klant of communitylid gezien en gehoord laat voelen. Zodra je iemand erkent en snel reageert op een vraag, zijn ze je daar meestal dankbaar voor.
Wees consistent
Zorg ervoor dat je consistent bent in je communicatie met klanten/leden. Het is één ding om de vraag van een klant of lid te erkennen, maar als communitymanager kun je het daar niet bij laten. Je moet feedback geven op hun vraag, en zelfs als je geen duidelijk antwoord hebt, moet je de persoon in kwestie laten weten dat je actief aan de vraag werkt en dat je contact opneemt zodra je meer informatie hebt.
Wees authentiek en oprecht
Zorg er bij het beheren van je online community voor dat je de juiste toon aanslaat die past bij de organisatie. Interactie moet oprecht zijn en ook zo klinken. Zeker bij slecht nieuws of een klacht is niets vervelender dan het ontvangen van een 'robotachtige' reactie. Consistentie is de sleutel bij het communiceren met je online community, maar wees vooral ook oprecht in je communicatie.
Kortom: het is best een uitdaging om een online community in goede banen te leiden. Maar de combinatie tussen strategie, marketing en communicatie maakt de functie van communitymanager ook heel erg leuk!
Comments